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去年长春市12315平台为消费者挽回损失超千万元

2019-01-11   来源:长春信息港

  2018年长春市工商局通过12315投诉举报平台共接收各类信息55169件。其中,咨询38500件、投诉14114件、举报2480件、其他75件,为消费者挽回直接经济损失1791万元。

  商品类和服务类咨询两万余件

  从咨询范围来看,涉及工商行政管理业务的咨询20790件,其中商品类消费咨询11642件,主要涉及交通工具、服装、鞋帽、食品、家用电器等其他商品类业务咨询;服务类消费咨询9148件,主要涉及餐饮和住宿服务、销售服务、电信服务、教育、培训服务等其他服务类业务咨询。涉及非工商系统的咨询约占咨询总量的46%。主要涉及食品药品监管、物价、税务、质监、公安等其他职能部门业务范围。

  交通工具投诉较多

  12315投诉举报平台接到投诉共14114件,其中商品类投诉6920件,占投诉总量49.03%;服务类投诉7194件,占投诉总量50.97%。从商品类投诉情况看,排在前五位的是交通工具1090件,服装、鞋帽857件,家居用品728件,通讯产品476件,家用电器415件,这五大类商品占商品类投诉总量的51.53%;从服务类投诉情况看:排在前五位的是销售服务1026件、电信服务502件、教育培训服务433件、互联网服务163件、专业技术服务132件,这五大类服务占服务类投诉总量的31.36%。

  装修建材类举报位居榜首

  举报共2480件,其中商品类举报1484件,占举报总量59.84%;服务类举报996件,占举报总量40.16%。举报问题主要集中在“三无”产品、不合格产品等涉嫌违反《产品质量法》;使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》;包装标识不规范等涉嫌违反《商标法》;餐饮业无照经营、传销等方面。从商品类举报排行榜来看,装修建材类举报312件,位于榜首,占商品类举报总量的21.02% 。从服务类举报排行来看,餐饮和住宿服务举报298件,位于榜首,占服务类举报总量的29.92% 。

  热点难点分析:

  1、交通工具投诉。交通工具一直是商品类投诉的热点,主要是因为近年来城市消费者的的车辆拥有量不断增大,安全事件频繁曝光,出现的此类消费纠纷的数量也不断攀升。常见的消费纠纷有:发动机、变速器、制动系统等出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;汽车合格证不予发放致使无法上牌照;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、检测鉴定难让消费者无力维权。其中新车投诉问题突出,包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定金,强制收取保险押金不肯退还等。

  2、电信服务投诉。(1)网络不稳定,服务质量不高。(2)套餐项目繁多,收费不透明不合理。(3)擅自开通或者更改增值业务,强制消费。(4)多计费现象时有发生,庞大的用户群引发了大量的投诉。

  3、预付卡投诉。涉及文化、娱乐、体育、美容、美发和餐饮类先期缴存预付金的投诉,商家服务缩水,卡后印有“此卡一经售出不退不换”或“此卡最终解释权归店内所有”等霸王条款,费用无故被扣除,擅自终止服务,商家“关门跑路”等。

  4、家居用品投诉。随着居民收入水平的提高,消费者更加注重提高生活居住质量,对家具家居用品的个性化需求日益增加。主要问题:不少商家在吸引消费者购买的前期,会给出一定承诺,以此兑现消费的过程中,再设置消费“陷阱”,“花式”销售已让消费者无力进行持续消费,往往容易出现消费纠纷;当送货上门后,未能按照购买前承诺的兑现,商品出现大量的气味,检测难,部分商家拒绝为消费者解决问题;家居用品等产品,常常出现“傍名牌”的现象,假冒产品层出不穷。

  5、通讯产品投诉。主要问题是:(1)手机主机出现性能故障时,经销商不完全履行三包责任。(2)手机在“三包”规定有效期内出现故障,经销商想方设法拖延时间,然后以超过时限为由,对问题手机只换不退或只修不换;手机是人为损害还是性能故障,双方很容易产生异议。

  6.服装、鞋帽投诉。服装鞋帽类是广大消费者的日常必需品,人们对此的需求量大,致使此类投诉较多。主要问题:服装标识不符合规定,衣服洗后缩水、褪色;穿着后不久就出现破损、起球、开线、钻毛等现象;鞋类商品穿后出现开胶、开线、掉皮、变色等质量问题,商家拒绝履行三包义务;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权难;网购服装鞋帽,商家拒绝执行7日无理由退换货等问题。

责任编辑:沉舟
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