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  一年前,国家交通运输部发布了《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》。目前,准备工作已全面结束,考核实施条件已经成熟。2012年9月19日,市政府新闻召开长春市实施《出租汽车服务质量信誉考核办法》新闻发布会,通报了相关情况。从即日起《办法》将正式由长春市交通运输局组织实施。
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【市政府新闻办公室副主任 于励】各位领导,新闻界的朋友们:大家下午好!欢迎参加今天的新闻发布会。2010年8月20日,国家交通运输部发布了《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》,对出租汽车企业和出租汽车驾驶员的服务质量考核指标进行了细化和量化,目的就是规范出租车管理,不断提高出租汽车从业人员素质,切实提升出租汽车服务质量。经过近一年的时间,现在准备工作已全面结束,考核实施条件已经成熟,自本次发布会开始,《办法》将正式由市交通运输局组织实施。

【于励】出席今天发布会的领导有:市政府副秘书长邹德东、市交通局副局长王伟,市地方道路运输管理局局长马利。参加今天新闻发布会的有中央驻吉新闻单位、省直新闻单位和市直新闻单位共   家媒体朋友。下面,首先请市交通运输局副局长王伟作新闻发布。

【市交通局副局长 王伟】各位领导,新闻界的各位朋友:大家下午好!首先,真诚地感谢媒体的朋友们,多年来对交通事业发展的监督与支持。下面,我就在出租车行业全面开展服务质量信誉考核工作的相关情况,向大家做以简要通报。

【王伟】目前,我市有出租汽车15401台、日客运量120万人次,出租车是城市重要的公交设施,出租车行业的服务水平和质量直接关系到市民的利益,既是重要的民生工程,也是城市文明的一个窗口。作为行业主管部门,我们身感任务艰巨、责任重大。近年来,我们在不断加强管理,来提升出租车服务质量和水平。一方面,通过建章立制、强化监督来提升出租汽车的整体水平,满足市民的出行需求。另一方面,我们也加强对出租车企业的监管,在出租车行业中开展和谐劳动关系创建活动,切实保障出租车行业从业人员的利益。
2011年8月26日,国家交通运输部发布了《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》,办法实施近两年来,全国绝大多数城市都实施了这个《办法》。经过我们反复的研究论证,认为时机已经成熟,决定从2012年10月1日起正式实施考核工作。

【王伟】一、考核的主要内容:长春市出租汽车服务质量信誉考核主要包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

【王伟】(一)出租汽车企业服务质量信誉考核内容包括:企业管理、安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等。考核实行计分制,基准分值为1000分,加分分值为100分。
考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:
一是综合得分在600分以下的;
二是出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的;
三是发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的;
四是发生一次特大恶性服务质量事件的;
五是违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;
六是损害出租汽车驾驶员合法利益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;
七是不参加服务质量信誉考核工作的。
企业在考核周期内经营少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

【王伟】(二)出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容,主要包括遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等方面。违反服务质量信誉考核指标扣至0分后,出租车驾驶员要接受为期18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训,考试合格后方可重新上岗。此外,针对出租汽车驾驶员的见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹,还设置了相应加分奖励,累计加分值不得超过10分。

【王伟】二、考核周期及考核主体:考核周期为一年,即:每年的10月1日至次年的9月30日。由市地方道路运输管理局出租车管理处、机动车驾驶员培训管理处、综合执法支队、举报投诉中心共同实施。考核实行网络化管理,考核结果及奖罚结果定期公布。同时,在运行过程中将逐步与公安部门实现刑事、治安、交通违章等信息共享。

【王伟】三、考核结果运用
(一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增许可时,可优先考虑,或在出租汽车许可服务质量招投标时予以加分;
(二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业,在申请许可延续经营时,在符合法定条件下,可优先予以批准;
(三)对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业,应当督促其加强内部管理;
(四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业,应当责令其限期整改,整改后仍不达标的,取消运营许可延续资格,且不能参加许可服务质量招投标。
可以说,办法的实施是我市出租车行业的一件大事,对于整体提高出租车企业和从业人员的服务质量,必将起到积极的推动作用。我们也要求,各相关部门要按照《办法》的规定,严格进行考核,共同促进我市出租车服务质量有一个大的提升。谢谢大家。

【于励】谢谢王伟局长的介绍。接下来,请市政府副秘书长邹德东作重要讲话。

【市政府副秘书长 邹德东】各位来宾、新闻界的朋友们:刚才,市交通运输局向大家通报了《考核办法》。这个《考核办法》在我市出租车行业是首次实施,涵盖面广、针对性强、标准明确、具有很强的可操作性,对于提高出租车服务质量和水平,提升我市文明形象必将产生积极的推动作用。

【邹德东】近年来,市政府非常重视我市出租车行业的发展,市交通运输局做了大量深入细致的管理工作,出租车服务质量有了一定的进步。但是,我们也要看到,出租车服务不到位、不文明、不诚信以及违法违规现象还时有发生,老百姓不满意,社会各界也有意见。对于这些问题,必须要通过制度,通过考核办法,通过有效考核来监督和约束。下面,围绕贯彻《考核办法》,深入提高出租车服务质量的问题,我讲几点意见。

【邹德东】一、要积极稳妥的落实考核办法

    对出租车进行服务质量信誉考核,对出租车行业来说属新鲜事物,在实施过程中势必会遇到各种抵触情绪和新课题,执行不好甚至可能产生负作用,市交通运输局、公安局等有关部门,要按照“结合实际、稳步推进、不断完善、确保稳定”的原则,做到宣传教育到位、协调配合到位、信息共享到位、考核监管到位、公开透明到位、考核结果运用到位,依法考核,以理服人,尤其对于申诉和复议的,要认真对待、妥善处理,及时化解矛盾,切实起到教育警示和整改提高的作用。也希望新闻媒体的朋友们加强监督。

【邹德东】二、要通过考核,进一步提高出租车从业人员素质

    出租车是特殊服务行业,服务质量的好坏关键在司机。目前我市出租车从业人员80%都是外地务工人员和农村富余劳动力,个人素质普遍不高,服务意识普遍不强,有很大一部分达不到文明、规范的服务标准。对此,要研究条件成熟时适当提高出租车准入门槛,同时要结合考核工作,建立宽进严出的从业人员准入退出机制,通过岗前培训、继续教育、考核监管等手段,切实提高从业人员的文化水平,道德法纪观念,文明服务意识和习惯养成,大力提倡文明、优质、微笑服务,为提高出租车整体服务档次奠定人员素质基础。同时,要建立奖优罚劣的从业人员激励机制,尤其倡导重自律、学先进、做先进的服务理念,对提高出租车整体服务奠定榜样基础。对于影响力大,事迹突出的典型人物,要重点选树、适时推广,有关部门在见义勇为、劳动模范、道德模范、巾帼建功等评比中要对出租车行业的先进人物加以考虑,营造讲文明、树新风、创优质、比敬业的浓厚氛围。

【邹德东】三、要结合考核,加快建立规范化的出租车企业群体

    出租车企业是我市出租车行业的主体和中坚力量,出租车企业的经营管理工作直接影响到全市出租车服务水平。由于历史遗留的经营模式、管理模式等问题比较突出,产权不明、以包代管、重效益轻管理的现象十分普遍,矛盾纠纷十分错综复杂,这些问题究其根本在于原有管理和经营体制机制已不适应目前形势要求,行业管理部门要按照“产权明晰、权责明确、管理科学”的现代企业制度要求实现经营模式的转变,逐步解决历史遗留的挂靠、承包等问题,逐步过渡到公司化经营的模式,逐步建立劳动关系,从根本上解决合同、收费等矛盾;要进一步实现出租车行业管理机制的转变,使行政管理和行业自律紧密衔接,让行业管理部门集中精力研究行业大问题,把握大方向;要实现企业竞争机制的转变,建立优胜劣汰的淘汰机制,充分运用服务质量信誉考核结果,问题多、群众意见大、考核不达标的,要作为新一轮许可配置和延续的重要依据。

【邹德东】四、要加快基础设施建设,进一步提高出租车服务质量

    行业管理部门要牵头研究增加停车泊位、场地,解决出租车过多占用道路资源的问题;要加快研究建立出租车电子调度服务系统,解决出租车服务效率和实际利用率不高的问题;要研究新增出租车服务区,解决出租车司机饮水难、如厕难、加气难问题,使他们能安心顺心提供服务;同时要超前研究新能源出租车的试投入运营问题,并研究如何将新能源出租车纳入到服务质量信誉考核中。

【邹德东】出租车是城市的窗口,出租车的服务直接体现了我市文明程度,希望市交通运输局及有关部门以考核办法正式实施为契机,依法管理、依规考核、积极改革、勇于创新,切实提高出租车行业的整体素质和服务水平,为我市文明建设作出更大贡献。谢谢大家!

【于励】谢谢邹德东秘书长。希望媒体朋友精心设计、加大力度,把《出租汽车服务质量信誉考核办法》宣传好。我有两点注意事项提示大家。一、今天的发布内容,我们稍后会上传到政府新闻办的公共邮箱,大家可以下载使用,相关内容请大家务必认真核实后刊播。二、如果各位记者朋友还需要进一步了解相关情况,请与长春市交通局联系,相关后续报道内容,在刊播之前务必请市交通局审阅一下,以免带来不必要的麻烦。

【于励】今天的发布会到此结束,谢谢大家。

 

 

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